7 Telefonservice-Tipps für Telefongespräche im Unternehmen
Für uns als Telefonservice und Büroservice ist der Griff zum Telefon etwas ganz Alltägliches. Doch was sind die Geheimnisse für ein perfektes Telefongespräch mit Kund:innen und Geschäftspartner:innen? Wir als Ihr persönlicher Büroservice und Telefonservice verraten es Ihnen.
Telefonservice-Tipp 1: Nehmen Sie das Telefongespräch zeitnah an
Bevor Sie überhaupt ein Telefongespräch führen können, müssen Sie natürlich erstmal dafür sorgen, dass Sie auch gut erreichbar sind. Der externer Telefonservice von BÜROGOLD ermöglicht es heute, dass Sie für Ihre Kund:innen und Geschäftspartner:innen erreichbar sind, auch wenn Sie mal nicht selbst ans Telefon gehen können.
Die Möglichkeiten sind vielfältig. Die kompetenten Telefonservice-Mitarbeiter:innen übernehmen den kompletten Telefonservice für Sie oder unterstützen Sie gezielt. Das kann außerhalb Ihrer übliche Bürozeiten sein oder wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter:innen selbst den Anruf nicht entgegen nehmen können. Sobald Sie Ihre Anrufe auf Ihr virtuelles Sekretariat bei BÜROGOLD umleiten , nehmen die Telefonservice-Mitarbeiter:innen diese in Ihrem Namen an und bearbeiten die Anliegen der Anrufer:iinen nach Ihren Vorgaben. Der Telefonservice ist dabei individuell an Ihr Unternehmen angepasst und bietet Ihren Kund:innen und Geschäftspartner.innen eine individuelle Betreuung.
Ist die Erreichbarkeit sichergestellt, sollten Sie in jedem Fall dafür sorgen, den Anruf nach Möglichkeit schnell (am besten nach dem zweiten oder dritten Klingeln) entgegenzunehmen. Warten Anrufer:innen zu lange, ist es gut möglich, dass sie bereits entnervt sind, noch bevor Sie den Anruf entgegengenommen haben.
Telefonservice-Tipp 2: Achten Sie auf eine freundliche Begrüßung
Der erste Eindruck zählt. Deshalb sollte die Begrüßung der Anrufer:innen stets freundlich und zuvorkommend sein. Denn der Einstieg kann ausschlaggebend für den Verlauf des Telefonats und damit auch Ihren Erfolg sein. Bei eingehenden Telefonaten steigen Sie und Ihre Mitarbeiter:innen am besten mit einer kurzen Begrüßung in das Telefongespräch ein. Als Begrüßungsformel liegt man zum Beispiel mit einem freundlichen „Herzlich Willkommen bei Ihrem Telefonservice“ immer richtig. Danach nennen Sie den Firmennamen und anschließend Ihren vollständigen Vornamen und Nachnamen. So wissen die Anrufer:innen gleich, ob sie im richtigen Unternehmen gelandet sind.
Telefonservice-Tipp 3: Merken Sie sich den Namen und hören Sie aufmerksam zu
Stift und Zettel sollten Sie immer griffbereit haben, um sich direkt den Namen der Gesprächspartner:innen notieren zu können, um später nicht noch einmal danach fragen zu müssen. Hören Sie aufmerksam zu und signalisieren Sie dies auch, entweder durch Bestätigungswörter wie “Ja,” “Ok”, “Verstehe” oder durch gezielte Nachfragen.
Telefonservice-Tipp 4: Fragen Sie nach, wenn etwas unklar ist
Auf Nachfragen sollten Sie in jedem Fall zurückgreifen, wenn etwas von Ihnen nicht richtig verstanden wurde. Nur so können Sie am Ende sichergehen, dass Sie genau wissen, was die Kund:innen von Ihnen erwarten bzw. was Sie nach dem Anruf tun sollen. Scheuen Sie sich also nicht, zu fragen und lassen Sie sich das Anliegen noch einmal ganz genau schildern.
Telefonservice-Tipp 5: Bewahren Sie Ruhe und betrachten Sie Kritik als Chance
Einige Kund:innen äußern an der Hotline nicht nur konkrete Fragen oder Anliegen, sondern bringen auch Beschwerden vor. Servicemitarbeiter:innen müssen hier manchmal viel über sich ergehen lassen und nicht jede:r kann damit gut umgehen. Wenn die Situation sich zuspitzt, ist es wichtig die Kund:innen aussprechen zu lassen und die Ruhe zu bewahren. Machen Sie sich Notizen zu den vorgebrachten Punkten und gehen Sie darauf später wieder ein. Führen Sie sich vor Augen, dass ehrlich gemeinte Kritik Ihnen und dem Unternehmen die Möglichkeit bietet, sich zu verbessern. Bringen Sie Lösungsvorschläge an oder falls Sie nicht in der Position sind, Entscheidungen zu treffen, garantieren Sie Ihrem Gegenüber, dass sich der richtige Ansprechpartner zu einem späteren Zeitpunkt melden wird.
Telefonservice-Tipp 6: Formulieren Sie positiv und leiten Sie nicht ohne Vorwarnung weiter
Niemand kann alles wissen. Haben Sie einmal keine zufriedenstellende Antwort parat, brauchen Sie sich dafür nicht schämen. Wichtig ist nur, dass Sie mit Ihrem Gegenüber ehrlich sind und keine falschen Informationen weitergeben. Entweder holen Sie die benötigen Informationen ein und melden sich zu einem späteren Zeitpunkt wieder oder Sie verbinden Ihr Gegenüber mit anderen Kolleg:innen. Achten Sie dabei aber jederzeit auf positive Formulierungen. Das heißt, auch wenn Sie etwas nicht wissen sollten oder etwas aktuell nicht verfügbar ist, sagen Sie unter keinen Umständen einfach “Das weiß ich leider nicht” oder “Haben wir nicht da”. Nutzen Sie stattdessen die positive Formulierung “Ich werde Sie sofort mit einem Kollegen verbinden, der Ihnen weiterhelfen kann” oder “Das bekommen wir nächste Woche wieder”.
Telefonservice-Tipp 7: Fassen Sie das Wichtigste kurz zusammen
Damit Ihr Telefongespräch auch ein erfolgreiches Ende nimmt, sollten Sie gerade bei längeren Telefonaten vorm Auflegen noch einmal alle wichtigen Punkte zusammenfassen. So können Sie sichergehen, dass beide Teilnehmer:innen alles verstanden haben und auf dem gleichen Stand sind. Stellen Sie sicher, dass der nächste Schritt klar ist und verabschieden Sie sich freundlich. Bei dieser Gelegenheit macht es auch Sinn sein Gegenüber noch ein letztes Mal mit Namen anzusprechen und sich für das nette Gespräch zu bedanken.
