Kundenbindung verbessern: 8 Tipps von Ihrem Telefonservice

Jedes Unternehmen braucht Ideen, Konzepte, Mitarbeiter sowie ein Produkt oder eine Dienstleistung. Ebenso entscheidend für den Unternehmenserfolg sind die Kunden. Deshalb investieren Firmen enorm viel Aufwand und Geld in die Gewinnung von Neukunden. Doch die Stammkunden werden dabei oft außer Acht gelassen. Allerdings führt für den langfristigen Erfolg  kein Weg daran vorbei: Die Kundenbindung muss gestärkt werden.

Denn nur, wenn ein Unternehmen es schafft, seine Kunden langfristig zufriedenzustellen, kann es seinen Fortbestand sichern. Wir als Ihr Telefonservice und Büroservice zeigen Ihnen, was Sie tun können, um die Bindung zu Ihren Stammkunden zu stärken.

Warum eine starke Kundenbindung so wichtig ist

Eine enge Kundenbindung lohnt sich für kleine, mittelständische und große Unternehmen gleichermaßen wie für Selbstständige und Freiberufler. Selbst für Vereine ist die Kundenbeziehung wichtig. Die Bindung zu Ihren Kunden oder Mitgliedern ist vergleichbar mit einer Freundschaft. Je länger die Beziehung anhält, desto wertvoller ist sie.

Ein Unternehmen will einen Interessenten zum Käufer machen. Im nächsten Schritt geht es darum, aus einem Käufer einen dauerhaften Kunden zu machen. Das macht die Kundenbindung aus. Es zählt nicht der kurzfristige Erfolg eines Verkaufs, sondern die dauerhafte Beziehung zum Unternehmen.

Was am Anfang eine nette Bekanntschaft ist, wird im Lauf der Zeit zu einer Verbundenheit. Wie bei einer Freundschaft baut der Kunde gegenüber der Marke eine emotionale Beziehung auf. Im Gegenzug schenkt er dem Unternehmen sein Interesse und seine Treue.

Kundenbindung zahlt sich aus

„Warum sollten ich mich um meine Bestandskunden bemühen?” Diese Frage haben Sie sich als Unternehmer vermutlich auch schon gestellt. Der Kunde hat Ihr Produkt gekauft, Sie haben das Geld erhalten – nun gilt es, weitere Kunden anzuwerben. Tatsächlich besteht jedoch die Möglichkeit, dass der Kunde, der Ihr Produkt gekauft und verwendet hat, so zufrieden damit ist, dass er es weiterempfiehlt. Bestandskunden sind bereits über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte informiert und haben ein gewisses Vertrauen zu Ihnen.

Hinzu kommt: Sie kennen bereits die Wünsche und Präferenzen Ihres Kunden. Daher ist es gewinnbringender, in Bestandskunden zu investieren, anstatt den gesamten Akquiseprozess erneut zu durchlaufen und das gleiche Verhältnis zu einem neuen, fremden Kunden aufzubauen. Zudem sind Bestandskunden wandelnde Werbemittel. Sind sie zufrieden mit den Produkten und Leistungen Ihres Unternehmens, wird mit Sicherheit zumindest ihr engeres soziales Umfeld davon erfahren.

Kundenzufridenheit im Fokus

Im Rahmen der Kundenbindung lässt sich genau herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden sowohl mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen als auch – und das ist beinahe noch wichtiger – mit Ihrem Kundendienst sind. Der häufigste Beweggrund für die Abwanderung von Kunden ist deren Unzufriedenheit mit der Behandlung, die sie durch das Unternehmen erfahren haben.

Leider werden Sie in der Mehrzahl der Fälle nie Kenntnis darüber erhalten, was genau vorgefallen ist. Womöglich wurden die Abwanderer bereits mehrmals enttäuscht, sodass sie der Einfachheit halber lieber gleich zur Konkurrenz wechseln, anstatt Ihnen durch Ausfüllen eines Beschwerdeformulars mitzuteilen, was schiefgelaufen ist. Ihren Freunden hingegen werden sie auf jeden Fall von ihrer Unzufriedenheit berichten – oder sie posten schlechte Bewertungen auf Facebook und Co. Auf einen einzigen vergraulten Kunden können somit viele weitere folgen.

Um den Erfolg Ihres Unternehmens auf lange Sicht abzusichern, empfiehlt es sich daher, einige Regeln des Kundenbindungsmanagements zu befolgen und so Ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen.

8 Ideen, wie Sie Ihre Kundenbindung stärken können

Je länger die Kundenbeziehung hält, desto mehr profitiert dein Unternehmen davon. Schließlich ist der Aufwand, einen Neukunden zu gewinnen, um ein Vielfaches höher als die Pflege einer bestehenden Kundenbeziehung. Diese Anregungen helfen Ihnen, die richtigen Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbindung für Ihr Unternehmen zu finden.

1. Sorgen Sie für bestmöglichen Kundendienst

Es ist bewiesen, dass negative Ereignisse stärker im menschlichen Gedächtnis verhaftet bleiben als positive. Für Sie bedeutet dies, dass Ihre Kunden etwaige negative Assoziationen mit Ihrem Unternehmen lange Zeit bewahren und sowohl im wirklichen Leben als auch in den sozialen Medien kommentieren werden.

Die Bedeutung eines exzellenten Kundendienstes ist demnach nicht zu unterschätzen. Denn selbst wenn der Kunde mit dem Produkt nicht zufrieden ist, kann eine Entschuldigung durch freundliches, um seine Zufriedenheit bemühtes Personal die positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen aufrechterhalten. Womöglich können durch den Zwischenfall sogar Gewinne erzielt werden.

Bedenken Sie vor diesem Hintergrund jedoch auch, dass Kundenzufriedenheit nur mit gutem Personal erzielt werden kann. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern gegenüber Wertschätzung, denn auch für Kunden ist eine positive Einstellung Ihrer Mitarbeiter zu ihrem Job und zum Kundendienst spürbar und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Jeder Mitarbeiter, der Ihr Unternehmen nach außen vertritt und in direktem Kundenkontakt steht, sollte eine positive und professionelle Einstellung an den Tag legen.

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Arbeitsmittel zur Verfügung, mit denen sie die Kundenkommunikation so zeiteffizient wie möglich und ohne viele Fragen durchführen können. Jedem Kunden muss das Gefühl vermittelt werden, dass das Unternehmen ihn und seine Einkaufshistorie kennt und dass die schnelle Lösung seiner Probleme Priorität hat. Bedenken Sie stets, dass Sie nicht nur einzelne Kunden verlieren, wenn diesen mit Desinteresse begegnet wird – auch zukünftige Gewinne stehen auf dem Spiel und eventuell sogar der Ruf Ihres Unternehmens.

Telefonische Erreichbarkeit ist das A und O

Eine sehr wichtige Rolle für die Zufriedenheit Ihrer Kunden spielt die telefonische Erreichbarkeit der Unternehmen. Nichts ist ärgerlicher für einen Kunden als stundenlang zu versuchen, Sie telefonisch zu erreichen. Es geht niemand dran oder der Anrufer hängt eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife… Wenn Sie als Verkäufer oder Dienstleister nicht für Rückfragen zur Verfügung stehen, schadet das der Geschäftsbeziehung.

Nicht selten führt das Verpassen eines wichtigen Anrufs sogar direkt dazu einen Kunden zu verprellen. Auf diese Weise verlieren täglich zahlreiche Unternehmen und Selbstständige vielversprechende Aufträge. Entsprechend ist die telefonische Erreichbarkeit für den Unternehmenserfolg von zentraler Bedeutung. Eine Abhilfe kann hier ein externer Telefonservice für Unternehmen schaffen.

Mit einem externen Telefonservice für Handwerker, Rechtsanwälte und Notare oder anderer Dienstleister sind Sie jederzeit für Ihre Kunden erreichbar. Dadurch entgehen Ihnen keine Anrufe mehr, sodass Sie Interessenten optimal per Telefon von Ihren Leistungen überzeugen können. Insbesondere bei kleineren Unternehmen ist schließlich jeder Kundenauftrag von großer Bedeutung.

2. Schaffen und pflegen Sie Kundenbeziehungen

Nutzen Sie den Kundendienst, um Vertrauen zu schaffen und nach und nach Kundenbeziehungen aufzubauen. Haben Sie das Vertrauen Ihrer Kunden erst einmal gewonnen, werden diese Ihnen etwaige Fehler nachsehen und Verständnis zeigen, anstatt sich zu beschweren.

Ab dem ersten Einkauf eines Kunden erhalten Sie eine Vielzahl an Informationen über ihn. Nutzen Sie diese, um den Kontakt zum Kunden zu pflegen und ihm Rabattcodes, kleine Geschenke oder Informationen zu aktuellen Verkaufsaktionen zukommen zu lassen. Dadurch wird er sich an Ihr Unternehmen erinnern und wieder bei Ihnen anstatt bei der Konkurrenz kaufen – und vielleicht wird er Sie sogar weiterempfehlen.

3. Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden

Zuhören ist wichtig – und zwar regelmäßig. Kommunikation ist das Mittel der Wahl, um Kundenbeziehungen dauerhaft zu verbessern. In der Praxis kann das unterschiedliche Formen annehmen. Es eignen sich beispielsweise:

• Telefonate
• Persönliches Gespräch
• Newsletter
• Blog auf der Website
• Social Media Kanäle wie Facebook, Instagram oder YouTube
• Live Chats

Eine Kombination aus den Optionen hilft Ihnen, möglichst viele Stammkunden zu erreichen. Es gibt auch einige Momente, in denen die Kommunikation entscheidend ist. Dazu zählt beispielsweise der Moment nach dem Kauf. Der Kunde soll wissen, dass Sie es zu schätzen wissen, dass er mit Ihnen Geschäfte gemacht und Ihnen sein Vertrauen geschenkt hat.

Ein weiterer, entscheidender Moment ist, sobald eine Beschwerde beim Kundenservice eintrudelt. Danken Sie dem Kunden für sein Feedback und nehmen Sie ihn ernst. Nur so werden Sie die Kundenzufriedenheit wiederherstellen. Meldet sich der Kunde mehrmals wegen eines wiederkehrenden Problems, sollte sich eine Führungskraft des Themas annehmen. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und verstanden.

4. Individualisierung spielt eine wesentliche Rolle

Niemand fühlt sich gerne behandelt wie einer von vielen oder wie ein Teil der Masse. Jeder Kunde ist anders und darauf muss auf geeignete Weise eingegangen werden. Kunden erwarten in der heutigen Zeit ein Einkaufserlebnis, das auf ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Persönliche Benachrichtigungen und Rabatte können darüber entscheiden, ob ein Kunde häufiger oder gar nicht mehr bei Ihnen kauft.

5. Zeigen Sie den Kunden Ihre Wertschätzung

Zeigen Sie den Kunden, die mit Ihren Produkten zufrieden sind, die sich positiv über Ihr Unternehmen äußern oder die einfach immer wiederkommen, dass Sie sie wertschätzen. Werden Sie aktiv – es darf ruhig etwas Einfaches sein, z. B. ein Rabattcode, Sonderaktionen für besonders treue Kunden oder Dankesnachrichten. Ihre Kunden werden Ihnen Ihre Bemühungen mit Treue vergelten.

6. Wecken Sie beim Kunden realistische Erwartungen

Lassen Sie Ihre Kunden so früh wie möglich wissen, was sie von Ihnen erwarten können. Ein kleiner Trick: halten Sie die Kundenerwartungen etwas niedriger und übertreffen Sie sie dann. Das sorgt für einen positiven Überraschungseffekt und gibt Ihnen im Falle eines Falles ausreichend Zeit, um Ihre Versprechen einzuhalten. Geben Sie beispielsweise in der automatischen Antwortnachricht bei Kundenanfragen eine Beantwortungsfrist von 24 Stunden an, selbst wenn Ihr Kundendienst hierfür eventuell weniger Zeit benötigt.

Erhält der Kunde die Antwort dann bereits nach ein oder zwei Stunden, wird er von dieser schnellen Reaktion beeindruckt sein. Zudem haben Ihre Kundendienstmitarbeiter so ausreichend Zeit für die Erledigung ihrer Aufgaben und es kommt nicht zu Engpässen, wenn im Krankheitsfall einige Pflichten delegiert werden müssen. Achten Sie darauf, Ihre gegebenen Versprechen und festgelegten Fristen stets einzuhalten.

7. Sammeln Sie Feedback

Scheuen Sie sich nicht davor, Ihre Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung zu Ihrem Unternehmen zu fragen. Je eher Sie um etwaige Mängel und Schwachstellen wissen, desto schneller können Sie sie beseitigen. Öffentliches negatives Feedback können Sie vermeiden, indem Sie Ihre Kunden auf persönlicher Ebene nach ihrer Meinung fragen. Nehmen Sie durch kurze Nachrichten Kontakt zu Ihren Kunden auf. Erkundigen Sie sich auch bei Ihren Kundendienstmitarbeitern nach deren Erfahrungen: Sind die Kunden mit den Produkten zufrieden? Gibt es Verbesserungsvorschläge? Direktes Kundenfeedback ist sehr viel wertvoller als teure Marktforschungsstudien. Zudem fühlen sich Ihre Kunden auf diese Weise ernst genommen und dazu befähigt, selbst Veränderungen herbeizuführen.

8. Werden Sie zur Wissensquelle für Ihre Kunden

Vermitteln Sie Ihren Kunden das Fachwissen, über das Sie als Branchenexperte verfügen, und werden Sie so zur Anlaufstelle für Unterstützung und Ratschläge bei Problemen. Nutzen Sie hierfür positive Rezensionen zu Ihren Produkten. Sie können auch einen Blog erstellen und dort informative und interessante Inhalte zu Ihrem Fachgebiet posten. Verkaufen Sie also nicht nur Ihre Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch Ihr Wissen.