Wenn Sie einen guten Kundenservice gewährleisten und den Umsatz steigern möchten, ist es sehr wichtig, erfolgreiche Kundentelefonate zu führen. Es spielt keine Rolle, ob ein Kunde mit einem Problem oder einer Beschwerde anruft. Ihre Aufgabe ist es, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, gehört, respektiert und verstanden zu werden. Verständnis für die Anliegen Ihrer Kunden zu zeigen, zeugt von Empathie und Sensibilität und ist für ein positives Kundenerlebnis unerlässlich. Führungskräfte sollten ihre Teams regelmäßig daran erinnern, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Dies erleichtert es allen, Kundenprobleme zu verstehen und erfolgreiche Gespräche mit Kunden zu führen.
Was bedeutet Empathie?
Forscher definieren Empathie als die Fähigkeit, sich in die Emotionen einer anderen Person hineinzuversetzen oder sich emotional in die Situation der anderen Person hineinzuversetzen. Untersuchungen zeigen auch, dass Sie diese Fähigkeiten erlernen und Ihr natürliches Einfühlungsvermögen steigern können. Empathie bedeutet, Einfühlungsvermögen im Umgang mit anderen Menschen einzusetzen. Moderne Forscher unterscheiden oft zwischen zwei Arten von Empathie:
„Emotionale Empathie” ist die Emotion, die Sie empfinden, wenn Sie auf die Emotionen einer anderen Person reagieren.
Andererseits bezieht sich „kognitive Empathie“ auf die Fähigkeit, die Emotionen anderer zu erkennen und zu verstehen.
Wer im Vertrieb oder Kundenservice arbeitet, braucht kognitives Einfühlungsvermögen. Alltägliche Kundeninteraktionen, insbesondere wenn es Probleme oder Beschwerden gibt, können einfacher und schneller gelöst werden, wenn Sie Einfühlungsvermögen haben. Mit anderen Worten: Seien Sie geduldig und rücksichtsvoll.
Sätze, die den Kunden Empathie vermitteln
Wir alle kennen den Kunden, der verärgert ist und nicht keinen guten Argumenten gegenüber offen ist.. Solche Kundengespräche am Telefon zu führen ist nie einfach. Aber mit ein wenig Einfallsreichtum gibt es auch hierfür eine Lösung.
Hier sind einige Formulierungen, mit denen Sie Ihren Kunden versichern können, dass Sie ihre Anliegen ernst nehmen. „
- Ich verstehe, wie verärgert Sie sind, aber…“
- „Ich verstehe, wie kompliziert es für Sie ist…“
- „Ich kann mir vorstellen, wie nervenaufreibend das für Sie sein muss…“
- „Ich kann sehen, wie verwirrt Sie in diesem Moment sind, aber…“
- „Entschuldigen Sie, dass …“
Gewinnen Sie zufriedene Kunden mit Empathie und Mitgefühl
Indem Sie sich ein paar Sekunden Zeit nehmen, um Empathie zu zeigen und eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, können Sie das Kundenerlebnis deutlich verbessern.
So funktioniert das:
1. Aufmerksam zuhören
Seien Sie ein guter Zuhörer und versuchen Sie, alles zu wiederholen, was der Kunde sagt. Damit zeigen Sie, dass Sie sich die Anliegen Ihrer Kunden anhören und diese ernst nehmen.
2. Ein Lächeln hilft
Es klingt vielleicht kitschig, aber versuchen Sie zu lächeln, wenn Sie mit Kunden sprechen. Auch wenn Sie Ihre Kunden nicht sehen können, können Sie ihre lächelnden Gesichter hören.
3. Probleme ernst nehmen
Nehmen Sie Sie Kundenanliegen und -fragen ernst, insbesondere Beschwerden. Pflegen Sie eine direkte Beziehung zu Ihren Kunden, damit diese wissen, an wen sie sich wenden können.
4. „Luft rauslassen“
Wenn ein Kunde aufgebracht ist, geben Sie ihm Zeit, ohne Unterbrechung seinem Ärger Luft zu machen. Hören Sie der Person am Telefon aufmerksam zu und überlegen Sie, wie Sie ihr helfen können.
5. Respekt zeigen
Zeigen Sie im Gespräch mit Kunden immer vollen Respekt, egal wie komplex das Thema ist. Stellen Sie sich nicht vor Ihre Kunden und stehen Sie ihnen nicht im Weg. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, wenn Sie jedes Gespräch mit ihnen wie ein Gespräch zwischen zwei Erwachsenen behandeln.
6. In die Lage des Kunden versetzen
Nur zuhören reicht nicht aus. Versuchen Sie außerdem, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen. Dies wird Ihnen helfen zu verstehen, was Ihre Kunden derzeit beschäftigt und warum. Und das könnte Ihnen Ideen geben, wie Sie ihnen helfen können.
7. Kundenprioritäten verstehen
Jeder Kunde hat eine Prioritätenliste, insbesondere in Notfällen. Machen Sie Ihre Kunden zu Ihrer Priorität und unterstützen Sie sie in der richtigen Reihenfolge. Dies zeigt Ihren Kunden, dass Sie verstehen und sich um ihre Bedürfnisse kümmern.
8. Echtes Interesse zeigen
Wenn Sie echtes Interesse an Ihren Kunden zeigen, ist es viel einfacher, Beziehungen zu ihnen aufzubauen.
9. Mit einer positiven Aussage ins Gespräch einsteigen
Nachdem der Kunde sein Problem ausführlich erläutert hat, sollten Sie Ihre Antwort mit kurzen, positiven Worten beginnen, um sein Vertrauen zu gewinnen. Sätze wie „Okay, wir helfen Ihnen…“ oder „Okay, wir lösen das Problem für Sie…“ zeigen, dass Ihnen die Sorgen und Probleme Ihrer Kunden am Herzen liegen.
10. Vermutungen vermeiden
Hören Sie sich die Bedenken Ihrer Kunden aktiv an, ohne wilde Annahmen zu treffen.
Mit diesen zehn Tipps sind Sie bereit, effizienter zu telefonieren, erfolgreiche Kundengespräche zu führen und eine neue Ära der Telefonie einzuläuten.
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