7 Tipps und Regeln für den perfekten Kundenservice

Wie kann die Qualität des Kundenservice verbessert werden? Lernen Sie 8 Regeln und Tipps für einen Service kennen, der Ihre Kunden glücklich macht und länger hält. Ist es einen Versuch wert? Lesen Sie diesen Text und Sie werden verstehen, dass perfekter Kundenservice der einzige Weg ist, sich zu entwickeln.

Die Kundenanforderungen steigen stetig. Verbraucherbefragungen, die in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden, weisen auf dynamische Veränderungen in diesem Bereich hin. Kunden sind selbstbewusst und finden es selbstverständlich, dass sie von Verkäufern immer mehr Anstrengungen verlangen.

Kundenservice: Was ist der Wert für das Unternehmen?

Kunden werden bei ihren Marktentscheidungen von der Servicequalität geleitet . Oft ist er genauso wichtig wie der Preis des Produkts, in vielen Bereichen sogar wichtiger als die Eigenschaften des Produkts oder der Dienstleistung selbst. Fazit: Jeder Einzelhändler und Dienstleister muss heute nach höchster Servicequalität streben. Aber wie kann dies erreicht werden?

Perfekter Kundenservice – Tipps und Regeln

1. Schnelle Erledigung der Angelegenheit

Perfekter Kundenservice ist schneller Kundenservice. Bearbeitungszeit, um das gemeldete Problem zu lösen , unabhängig von seinem Thema – ob es sich um einen Zweifel am Angebot, eine Beschwerde oder eine Frage zur Rückgabemöglichkeit handelt – ist für Kunden aus jeder Branche mit Abstand der wichtigste . Je kürzer die Zeit, desto besser die Kundenmeinung.

Entscheidend für die Verkürzung der Bearbeitungszeit von Kundenangelegenheiten ist die entsprechende Kompetenz der Servicemitarbeiter. Nicht jeder ist Experte für jedes Thema, daher lohnt es sich, sich auf die Spezialisierung zu konzentrieren und dann Anfragen von Kunden zu leiten, damit Fälle einer bestimmten Art an Berater gehen, die sich mit einem bestimmten Thema auskennen. Eine Anrufwarteschlange ist in diesem Fall ein unverzichtbares Tool.

2. Erledigung der Angelegenheit nach dem ersten Anruf

Wie beim ersten Punkt ist der Zeitpunkt der Erledigung der Angelegenheit wichtig, aber es geht auch darum, den Kunden nicht durch mehrfache Kontaktaufnahme zu belästigen. Die Notwendigkeit , sich wegen derselben Angelegenheit wiederholt zu melden, führt bei vielen Kunden zu Frustration.

Die Lösung:

1) Mitarbeiterschulung in Bezug auf das Sammeln relevanter Informationen beim ersten Kontakt (Aufzeichnungen von Gesprächen sind ein hervorragendes Material für Schulungen);

2) Mitarbeiter unabhängig machen (damit sie möglichst viele Entscheidungen ohne Rücksprache treffen können);

3) Tools zur Beratung mit Vorgesetzten im Gespräch (den Chef „leise“ fragen, im Kundengespräch) und – wie bisher –

4) geeignete Anrufwarteschlangensysteme für die kompetentesten Mitarbeiter in einem bestimmten Thema. Hier finden Sie weitere Tipps, wie Sie den „Vor-Ort “-Service in Ihrem Unternehmen umsetzen können .

3. Schnelle Antwort

Kunden hassen es zu warten. Das eine ist das Warten auf die Klärung von Zweifeln oder die Lösung des Problems, wie oben beschrieben, und das zweite das Warten auf die bloße Kontaktaufnahme mit der Serviceabteilung .

Wird die Lösung darin bestehen, auf den telefonischen Support zu verzichten und den Kunden E-Mails zu überlassen, die mit weniger Aufwand beantwortet werden können? Nein! Die meisten Kunden möchten telefonisch Kontakt aufnehmen, also sollte ihnen das erlaubt sein. Wie kann die Qualität des Kundenservice verbessert und Frustration vermieden werden?

Ein Lösungsweg – der nicht nur für Ihre Kunden zahlreiche Vorteile bietet – ist das Outsourcing der firmeneigene Telefonzentrale.

Indem Sie Ihre Telefonzentrale an einen externen Dienstleister auslagern, steigern Sie Ihre Erreichbarkeit enorm und können sich gleichzeitig konzentriert mit Ihren Kernkompetenzen auseinandersetzen. Ihnen und Ihren internen Mitarbeitern wird somit viel Arbeit erspart, Sie alle können sich auf das wirklich Wesentliche konzentrieren und trotzdem geht kein Anruf verloren. Zusätzlich bekommen Sie nach jedem Anruf eine Telefonnotiz, welcher Sie die wichtigsten Infos zu den entgegengenommenen Anrufen finden und sich somit bei Bedarf zurückmelden oder weiter um den Kunden kümmern können.

Durch die Steigerung der Erreichbarkeit kommt es auch zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit einer Steigerung des Umsatzes. Denn zufriedene Kunden werden wieder bei Ihnen kaufen und Sie im besten Fall auch weiterempfehlen!

Personalkosten wie Urlaubsgeld, Krankenstände, Lohnnebenkosten etc. fallen bei einer externen Dienstleistung nicht an. Somit sparen Sie sich einerseits intern Arbeit, da Sie keinen extra Mitarbeiter nur für Telefontätigkeiten einstellen müssen und zahlen andererseits nur das was Sie wirklich brauchen.

4. Personalisierung = perfekter Kundenservice

Beim zweiten und natürlich weiteren Kontakten zwischen Kunde und Unternehmen (bei Online-Verkäufen kann es sogar der erste Kontakt mit dem Kundenservice nach einem einmaligen Einkauf in einem bestimmten Geschäft sein) erwarten die Kunden dass die Kundendienstabteilung mit allen Informationen kommuniziert, die das Unternehmen über sie hat.

Und dies ist die legitimste Erwartung im Zeitalter des zunehmenden Respekts für personenbezogene Daten .

Das Unternehmen erhält Informationen darüber, was der Kunde zu welchem ​​Preis und wann gekauft hat, und oft auch, wie seine Adresse (physisch und elektronisch) und Telefonnummer lautet und – aufgrund von Anrufen oder Korrespondenz – welche Erwartungen und Bedürfnisse er hat.

Kunden teilen diese Daten und erwarten im Gegenzug einen schnellen Service durch Mitarbeiter, die sich in ihrer Situation bestens auskennen.

Der Mangel an individueller Behandlung ist für die meisten Kunden noch ärgerlicher als die Notwendigkeit, einen anderen als den bevorzugten Kommunikationskanal zu kontaktieren.

5. Personalisierung – ein engagierter Berater

Die Betreuung durch immer den gleichen Verkäufer oder Berater ist die Basis für eine emotionale Bindung zum Kunden. „Herr Meier wird mich beraten“, „Frau Müller wird wissen, was ich meine“ – und das ist ein sehr starkes Argument dafür, beim jetzigen Lieferanten zu bleiben.

Ein engagierter Berater ist für Kunden von großem Wert . Wenn im Online-Vertrieb oder im virtuellen Service Kundenanfragen an das gesamte Team gehen, das manchmal aus mehreren, manchmal sogar mehreren Dutzend Personen besteht, erfordert die Weiterleitung der Anfrage an einen dedizierten Berater den Einsatz geeigneter Tools.

Am effektivsten ist der Beziehungspflegemechanismus, d. h. der Warteschlangenalgorithmus basierend auf der Kundenidentifikation. Das System erkennt wer anruft / schreibt / chattet und leitet diesen Kontakt an den richtigen Mitarbeiter weiter.

6. Höflichkeit und Freundlichkeit

Offensichtlich? Es stellt sich heraus, dass nicht unbedingt. Der Mangel an Freundlichkeit und Höflichkeit seitens des Kundenservice ist einer der ersten Gründe für Kunden, den Anbieter zu wechseln.

Wichtig ist, dass Kunden unter Höflichkeit die Anpassung des Servicestils an das „Kundensegment“ verstehen. Vielbeschäftigte oder nachlässige Servicekräfte sprechen die 18-Jährige und die ältere Dame oft auf die gleiche Weise an.

Fehler!

Wie kann ich es ändern? Regelmäßige Schulungen und Workshops zu realen Situationen sind notwendig, basierend auf Gesprächsaufzeichnungen, geschriebenen E-Mails und Chat-Transkripten.

7. Am Ende steht immer ein Mensch

Diese Sammlung von Tipps und Prinzipien für perfekten Kundenservice wäre unvollständig ohne eine bedeutende „Entdeckung“: Unternehmen wurden mit digitalen Kanälen, Automatismen und künstlicher Intelligenz erstickt.

Inzwischen … will man mit Menschen reden.. Laut einer Studie ziehen es 73 % der Verbraucher vor, bei Problemen die Angelegenheit zu regeln, indem sie sich an einen Live-Berater wenden, anstatt an eine Maschine.

In der Realität von E-Commerce oder Kundendienstbüros erfordert die Re-Humanisierung des Kontakts einen großzügigeren Blick auf das Telefon und die Verwendung der neuesten Tools zur Integration des Telefonkanals in den Service- und Verkaufsprozess.